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物业收费纠纷原因调查及化解之策
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    摘要近年来,物业服务合同纠纷日益增多,作者通过对欠费业主进行普查,?#39029;?#20102;12个业主欠费原因,焦点集中在物业公司是否将服务合同履行到位。文章提出,物业公司在进行痕迹管理的前提下,由社区、业主代表以及物业公司三?#28966;?#21516;选聘专业的第三方评估机构进行测评,由专业的机构按照物业服务等级标准逐项进行打分,评判物业公司履行服务合同的程度。


江苏福田物业管理有限公司  ?#35762;?#22530;

    随着我国房地产业的迅速发展,城市化进程的深入,住宅商品化日益普及,物业服务行业也随之快速发展了起来,但由于我国物业服务市场还很不成熟,物业合同又具有自身的特殊性,我国法律、行政法规所确立的一些交易规则难以适用到物业服务,造成物业服务合同纠纷日益增多也不?#30528;?#37327;解决,给物业企业发展、法院审判工作、社会和谐稳定都带来了不小隐患。

    一、拖欠物业公共服务费调查报告以及原因分析

    根据统计,近年来,法院收到的物业服务纠纷案例日益增多,总的来说,绝大部分是物业公共服务费纠纷的问题。为了更好的了解拖欠物业公共服务费的原因,我们在张家港市某花园小区对欠费业主进行普查,寻求确切的欠费缘由。

    1、调查报告

    该小区由5幢小高层、1幢叠加别墅,4幢联体别墅组成,共计255户,我们通过电话、现场拜访的方式统计116户未交物业公共服务费的原因。

业主欠费统计情况汇总如下:

序号

原因

户数

比例

回复

1

要求公布代收代缴财务状况

9

7.76%

张贴过

2

门岗人员配备不足,无人巡逻

3

2.59%

按标书配备

3

东门出口处垃圾清运问题

5

4.31%

定期清运

4

失窃(家里、电动车)

7

6.03%

已报警

5

车辆乱停、被划

4

3.45%

发现即处理

6

绿化问题

2

1.72%

定期养护

7

监控、门禁、对讲机问题,

21

18.10%

未?#24179;?/p>

8

车库被淹

5

4.31%

设计问题

9

房子方面问题

15

12.93%

联系开发商

10

已卖过户,过户前的都不愿交

4

3.45%

催讨、诉讼

11

空置,业主联系不到

24

20.69%

信件等再联系

12

近期交

17

14.66%

?#32439;?#22238;访

    通过上述统计汇总表,不难看出,1-6的争议点在于物业公司是否履行到位,7因交接验收?#20013;?#32780;存在维修责任主体问题,8-9为房屋质量、设计等共用部位问题,10-11业主信息?#32439;?#19981;及时,12为业主忽略了未去交。

    2、业主欠费原因分析

    从法院了解到的情况来看,拖欠物业公共服务费的原因也主要集中在以上1-9项,现就以上主要的几点原因展开作简单的分析:

    (1)物业公司是否履行到位的问题(针对第1-6项统计原因)

    物业服务企业与业主之间主要是物业服务合同关系,物业服务企业的主要义务是提供物业服务,业主的主要义务是交?#19978;?#24212;的物业公共服务费用。虽我国物业管理条例规定了物业管理事项,且已有物业服务标?#36857;?#20294;由于物业服务本身项目繁多且标准难以量化落实程度,也就各说各理。物业公司坚持自己提供的服务完全达到?#32423;?#30340;服务标?#36857;?#26080;瑕疵履行了合同义务;业主则认为享受多少服务交纳多少费用,物业公司提供的物业服务不符合合同?#32423;?#30340;标?#36857;?#23601;不应全额交纳,双方在物业公司是否履行到位、履行了多少上无法达成一?#20081;?#35265;,长此以往,就容易形成”你的服务我不满意,我为啥要交物业公共服务费?你不给物业公共服务费,?#20197;?#20040;替你服务好?”的恶性循环。随着一个个个案的增多,纠纷的影响面、波及面也就越来越广,最终可能导致物业公司的撤离、无物业公司接管的状态,即使有新的物业公司结果,针对历史遗留问题,或者那些属于历史遗留问题的争议,也很有可能进入新一轮的恶性循环。

    对于物业公共服务费纠纷,若都交给法院处理,一则会增加司法压力、消耗巨大的司法?#35797;矗?#20108;则由于物业服务具有长期性、连续性的特征,物业公司在履约过程?#26032;?#32422;程度很难举证,法院也一时无法判定这其中量化问题,纠纷也就很容易悬而未果。在此期间,该小区的业主与物业公司的关系也会一直处于不稳定状态,很容易引发群体性事件。

    (2)共用设施设备交接验收的问题(针对第7项统计原因)

    一直以来,由于物业配套制度、管理的不完善,相关各方面责、权、利关系不明确,对小区建设中应有的共用设施配套服务设施不落实、质量差或标准等问题缺乏?#34892;?#30340;制约以及维权手段,如监控、门禁、对讲机等问题无法得到及时?#34892;?#30340;解决,物业公司认为?#31383;?#29702;交接验收?#20013;?#35753;找开发商,开发商认为项目已交给物业公司管理,业主应找物业公司,谁是维修的最终责任主体,物业公司与开发?#35848;?#25191;其词,而业主要求维修好才愿意支付物业公共服务费,进而引发了业主与物业服务公司之间的纠纷,直接表现为拒交物业公共服务费。

    (3)共用部位问题(针对第8-9项统计原因)

    在商品房兴始初期,那时没有什么物业管理的概念,开发商的楼房交房以后只好自己组织人员进行管理,也没有独立经营,就是依附于开发商,就是百姓所谓的”父?#23376;?#20799;子关系”,后来开始有了物业管理条例和很多独立经营的物业公司,物业服务企业开始和开发?#22530;?#26377;关系了或者脱离关系了,但为了便于对共用部位的维修,开发商在楼房的保修期?#35805;?#20250;将维修问题委托物业公司,由物业公司负责协调施工单位来维修,但是由于这三者之间没有?#34892;?#22320;制约机制,往往造成无法及时维修或维修不到位的情况,业主针对房屋瑕疵向开发商维权成本过高,基于业主的惯性思维以及开发商与物业公司之间的微妙关系,物业公司又很难完全与开发商撇清关系,业主?#32479;?#24120;以此理由拒交物业公共服务费。

    二、解决物业纠纷的浅见

    针对上述的三大类原因,法院在审理时也很无奈,法官无法量化评价履约程度,物业公司以及业主都无法举证其履约的程度;对于交接验收问题,物业公司和开发商相互推托,法院也说不清;至于公共部位的问题,物业公司协调工作做的如何,很在很多物业公司由于固定证据方面的欠缺,往往也处于相?#21592;?#21160;的地位,因而,针对此类物业纠纷,法院?#35805;?#20063;是采取调解态度,但从某种程度上说,调解并不能批量适用于物业纠纷处理,特别是正在管理中的物业。一是,业主与物业服务企业互不相让,到诉讼这一步,双方已经相互比较反感,态度都已经比较强硬;二,即使在法院调解下,物业服务企业也担心妥协让步会影响以后的服务工作开展,害怕其他原本按时交费的业主也效仿拖欠费用的业主,导致连锁?#20174;Γ?#19981;愿让步;三、双方都同意调解,但调解妥协点难以量化,物业公司与业主急于各自利益以及情绪等问题造成对诉讼结果的期待值相差较大,因此,此类案件不但调解难度大,而?#19994;?#35299;?#26102;冉系停?#19981;适合批量调解。况且,到了法院阶段,纠纷矛盾就已经积累到一定程度了,这并不是解决物业纠纷最好最根本的途径,解决物业服务合同纠纷,关键还是从源?#32439;?#36215;,从物业服务本身抓起。

    结合现场管理经验与司法实践,我主要对物业服务合同纠纷,在物业服务合同的履行程度以及与之密切相关的问题作简要?#25945;幀?/p>

    1、物业服务企业要进行痕迹管理

    “谁主张谁举证”,这是?#35805;?#27861;律举证原则,最高人民法院《关于民事诉?#29616;?#25454;的若干规定》第四条中也列举了八项举证责任倒置情形,而对因物业服务合同发生的纠纷,并没有规定。但事实上,由于管理疏乱、监管缺失,物业公司要证明其已无瑕疵履约比较困难,业主手中无任何物业公司管理资料,要举证物业公司在履约过程中存在瑕疵更是艰?#36873;?#22522;于物业公司的管理地位,物业公司应完善自身的管理制度,要有证据固定意识,对物业服务进行痕迹管理,把无形的服务书面化、固定化,如门岗值班记录、卫生清扫记录、共用部位以及共用设施设备的报修维修及事后回访记录、绿化养护记录等等,况且这本身就是物业服务工作的内容,只不过要求物业公司规范化自己的工作,证据化自己的工作。在前期物业管理期间,由社区部门牵头,随机抽选部分业主定期确认物业公司的服务工作;在物业管理期间则交由业主委员会牵?#32439;?#32455;部分业主定期确认物业公司的服务工作。?#21496;伲?#26082;能监督物业公司的工作?#26448;?#20026;今后物业服务程度进行评价,一举两得。

    2、选聘专业机构按收费季度进行物业服务程度测评

    对业主是否违约的认定是比较容易的,只要核对业主是否按期交纳服务费就能判断,对物业服务企业是否违约则比较难判断,每个业主对物业提供的服务有自己的评判,对于物业企业的服务是否达?#22870;?#20934;的程度也有差别,物业公司提供的物业服务程度,物业公司和业主都无法客观评说,法官的评判?#26448;?#35828;客观公正,毕竟要判断的要素很多且专业。因此,要求物业公司在进行痕迹管理的前提下,由社区、业主代表以及物业公司三?#28966;?#21516;选聘专业的第三方评估机构进行测评,由专业的机构按照物业服务等级标准逐项进行打分评判,并按照小区面积、委托合同要求档次、整体规模进行成本费用的测算,最终确定服务质量与收费标准是否一致,差距多少,这样的做法会比较科学客观准确。

    评估报告作出后,应公示,在公示期内,若业主对评估报告有异议,业主代表可在异议期内向社区负责部门申请,要求另聘评估报告再此进行评估。对在再次评估结果仍有异议的,通过赋予业主代表诉讼权利,进入司法程序。通过向法院起诉要求确认物业公司物业服务履约程度,由法院牵头多方在此选聘评估公司进行评估或组织专业人员进行对质,通过法律文书的方式确认履约程度,既维持双方物业服务关系,又保护了业主的合法权益。

    在评估报告确定或法律文书确定履约程度后,由物业公司按确定的履约程度收取物业公共服务费。

    3、发挥法院支付令效用

    支付令这督促程序,相对于普通程序而言,具有程序简便、时限较短、费用?#31995;?#30340;优势,将其引入物业服务合同纠纷,有利于物业纠纷的快速解决。浙江省高级人民法院于2011年发布的《关于审理物业服务纠纷案件适用法律若干问题的意见(试行)》第十八条规定,”经书面催交后,业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业服务费的,物业服务人可以依法向有管辖权的基层人民法院申请支付令”。通过立法借鉴,将履约程度评估制度与这一支付令规定相结合,可?#21592;?#25463;解决因第1-9项特别是1-6项原因引起的物业欠费纠纷。

    在该模式下,物业公司依据物业服务服务程度的报告向业主收取物业公共服务费,若业主拒不履行,物业公司即可凭?#35772;?#27861;院申请支付令,即使业主提出异议进入诉讼程序,法官根据履约程度报告也可快速准确的作出法律文书,简化物业公共服务费纠纷解决机制。

    4、落实法律法规的规定

    共用设施设备的维修责任问题,关键在于承接查验,一直以来,物业公司与开发商将交接与验收分开,从而存在了共用设施设备维修责?#25105;迹?#20026;解决这一问题,住房城乡建设部印发的《物业承接查验办法》 就已规定,要求物业服务企业共同确认现场查验的结果,在验收合格后同时交接验收并签订物业承接查验协议,但实践中,这一规定目前并没有得?#21280;?#20998;?#34892;?#30340;运用,由于开发商、施工单位、物业公司之间的微妙关系,物业公司往往无法参加,即?#20849;?#21152;后异议权也得不?#22870;?#38556;或者根本就是按惯例先接管待保修期过后再验收,从而也就埋下了维修责任主体隐患。

    针对《物业承接查验办法》等相关法律法规无法完全?#34892;?#33853;实问题,国家有关部门应加大执法力度,加大对这一现象的制约、处置力度,落实相关法律规定,例如:强制物业公司参与现场查验,将物业管理权限前置?#28966;?#29992;设施设备验收阶段,将物业公司的承接查验作为验收合格的前提,实现现场三方制约、同步交接验收,确保维修责任主体的明确。只有保障物业公司?#34892;?#34892;驶异议权、平等对话权,才能更好维护业主对共用部位、共用设施设备所享有的权利。

    三、结语

    物业服务与百姓生活密不可分,物业服务合同纠纷与社会的和谐问题息息相关。物业管理纠纷的及时合理解决,无论对业主还是物业服务企业都很重要,对于物业服务中存在的主要问题,我们需要法律的保障,需要制度的支持,更需要物业公司与业主的诚信履约。物业服务行业,可以说是一个新起之星,物业服务行业的稳健发展需要我们各?#28966;?#21516;努力。

    参考资料:

    1、高平主编:《物业纠纷新型典型案例与专题指导》,中国法制出版社2009年版

    2、杨立新主编:《〈关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释〉理解与适用》

    3、徐建明:《物业管理法规》,东南大学出版社2000年版

    4、《完善我国物业管理纠纷解决机制的法律思考》,龚昌明,兰州市城关区人民法院

    5、《物业纠纷处理苏州导入调节机制年内将覆盖》,城市商报,2011年06月30日

    6、《江北区”一二三四”构建多维调处机制化解物业纠纷》宁波市司法局

    7、2011年浙江省高级人民法院于2011年发布的《关于审理物业服务纠纷案件适用法律若干问题的意见(试行)》

    8、最高人民法院《关于民事诉?#29616;?#25454;的若干规定》

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